Customer-Relationship-Management (CRM) für Stadtwerke
Mit CRM das Leistungsangebot rund um die Energielieferung konsequent ausbauen und neue Geschäftsfelder erschließen.
Die Liberalisierung des Strommarktes mit der Trennung von Netz und Vertrieb hat bei Stadtwerken viel Aufwand und hohe Kosten verursacht. Hinzu kommt, dass im Rahmen der Smart Meter Einführung bis 2020 so gut wie alle Zähler ausgetauscht werden müssen. Seit 2011 ist ein Smart Meter Tarif verbindlich.Mit Smart Metering entstehen neue Produkte, die von Verbrauchszeiten und individueller Leistungsmessung abhängig sind. Dadurch werden Prozesse der Rechnungsstellung so komplex, dass nur eine hohe Automatisierung den reibungslosen Ablauf des gesamten Prozesszyklus, vom Angebot und Konfiguration der Produkte bis zur monatlichen Abrechnung, gewährleisten kann.
Die zentralen Fragen sind:
- Wie können Prozesse, Services und Systeme besser auf den Kunden ausgerichtet werden?
- Wie können kundenspezifische Kennzahlen für die Managementsteuerung ermittelt werden?
- Ist „CRM für Utillities“ die Lösung, muss es unbedingt SAP sein und wie hoch sind die Kosten?
Stadtwerke benötigen ein System um wirtschaftlich effizient den Veränderungen zu begegnen. Mit einem CRM-System kann ein Unternehmen sich konsequent auf Gestaltung der Kundenbeziehungs-Prozesse ausrichten. Marketing, Vertrieb und Service agieren auf einer einheitlichen und konsolidierten Daten- und Prozessbasis, dazu gehören die Dokumentation und einheitliche Verwaltung von Kundendaten, wichtige Bausteine für ein vertieftes Beziehungsmarketing sowie die Entwicklung und Einführung neuer Produkte. Mit einem CRM-System wird dem Unternehmen die Möglichkeit gegeben, dem Kunden mehr Service anzubieten, wie beispielsweise eine monatliche Abrechnung oder schnelle Anpassungen für die Abschlagszahlungen.
Das analytische CRM liefert kundenspezifische Kennzahlen und eine objektive Datenbasis für Management Entscheidungen und dem Vertriebscontrolling. Zudem unterstützt es die systematische Zusammenstellung von Kundendaten.
Diverse CRM-Templates werden derzeit auf dem Markt zum Festpreis angeboten. Sie bergen Risiken, ein Stadtwerk koppelt sich damit von der IT/SAP-Entwicklung ab. Die Integration in eine heterogene IT-Landschaft kann damit nicht, oder nur mit sehr hohem Anpassungsaufwand realisiert werden.
Einfacher integrierbar und zukunftssicherer ist das „CRM für Utillities“ von der SAP. Es kann mit verschiedenen anderen Systemen (Abrechnungssystem, Smart Metering) gekoppelt werden. Das SAP CRM ist nicht nur auf IS-U/CCS abgestimmt, sondern auch auf alle anderen SAP Komponenten wie SD, PM. MM. Jede benötigte Information zum Kunden kann über das CRM verteilt werden. Damit ist sowohl die einheitliche Sicht auf den Kunden und seine Daten als auch die gesamte Prozesskette ohne Medienbrüche abbildbar.
Die Einführung eines CRM-Systems setzt IT-architektonisches Wissen und sehr viel Integrations-Know-how voraus. Erfahrene BTC Mitarbeiter sind darauf spezialisiert individuelle CRM Geschäftsprozesse, systemübergreifend auf Basis von „CRM für Utillities“ für Stadtwerke zu implementieren. Sie kennen die Fragen und Anforderungen der Stadtwerke und stehen auch nach Projektende dem Kunden zur Seite.
Ein erfolgreiches CRM-Projekt finanziert sich langfristig selbst. Dies geschieht durch Automatisierung der Prozesse und dem Vermeiden von organisatorischem Mehraufwand durch die Beseitigung von Medienbrüchen über Systemgrenzen hinweg.
Mit „CRM für Utillities“ verfügt ein Stadtwerk über die nötigen Analysetools und Hilfsmittel, um die Veränderungen in der Kundenlandschaft zu erfassen und zu interpretieren. Das System enthält alle vertriebsnotwendigen Informationen und gewährleistet eine effektive Vertriebsarbeit. So bekommt jeder Kunde das Gefühl, individuell von seinem Stadtwerk betreut zu werden. Die Unternehmensleitung kann sich jederzeit über den aktuellen Verkaufs- und Verhandlungsstand informieren und rechtzeitig reagieren um eine Strategieanpassung zur Umsatzerhöhung und Kundenzufriedenheit durchzuführen.
