Connected Commerce

Digitaler Kundenservice im Zeitalter von Connected Commerce

Das Zeitalter des vernetzen Kunden setzt vollkommen neue Maßstäbe. Kundenkontakt findet über immer mehr Kanäle statt, die Erwartungshaltung steigt. Kunden sind es zunehmend gewohnt, sich aus einer Fülle an verschiedenen Touchpoints zu bedienen, sowohl online als auch offline. Auch die Art der Kundenkommunikation hat sich verändert und unterliegt stetig neuen Ansprüchen: So sind Personalisierung und schnelle Reaktionszeiten mittlerweile Grundvoraussetzung für zufriedene Kunden. Insbesondere Echtzeitkommunikation über Messenger-Dienste wie beispielsweise WhatsApp oder über Live Chat sind längst gängiger Marktstandard, um den Kunden ein zufriedenstellendes Serviceerlebnis zu bieten. All diese Themen stellen Unternehmen vor viele verschiedene prozessuale und organisatorische Herausforderungen, um den steigenden Ansprüchen der Kunden gerecht zu werden. Ob es darum geht, eine passgenaue Technologie zu finden, die Einbindung und Verzahnung von online und offline Touchpoints zu gewährleisten, Kundenwünsche nicht nur zu erfüllen, sondern aktiv vorauszuahnen oder aber ob es darum geht, ausreichend Ressourcen und Verfügbarkeiten zu stellen, um dem heutigen Standard eines vollumfänglichen 24/7-Service zu entsprechen.

Ihre Vorteile durch digitalen Kundenservice

  • Kosten reduzieren
  • Produktivität steigern
  • Effizienz erhöhen
  • Erhöhung der Service-Verlässlichkeit
  • Verbesserte Transparenz für Ihre Kunden
  • Leichtere und schnellere Kontaktaufnahme für Ihre Kunden

Die BTC-Experten unterstützen beim Thema Connected Commerce den gesamten Prozess. Gemeinsam erarbeiten wir mit Ihnen eine auf Ihre Ziele und Bedürfnisse zugeschnittene Strategie, beraten Sie hinsichtlich der richtigen Technologie bis hin zur Umsetzung. Wir zeigen Ihnen Wege auf, wie Sie Ihren Service-Aufwand verringern, die Effizienz steigern und eine nahtlose 360-Grad-Kommunikation über die verschiedenen Touchpoints hinweg gewährleisten.
Kickoff Workshop Connected Commerce
Gemeinsam wird das Potenzial bestehender Servicekanäle und Systeme analysiert. Im nächsten Schritt werden erste Maßnahmen skizziert und ein Customer Journey Mapping auf Basis von Personas erstellt.
Digitaler Kundenservice - Unsere Leistungen für Sie:
Workshop
  • Potenzialanalyse der bestehenden Servicekanäle und Systeme
  • Skizzieren erster Maßnahmen
  • Customer Mapping auf Basis von Personas
Zieldefinition
  • Backlog
  • Priorisierung der Herausforderungen
  • Kosten-/Nutzen-Analyse
Strategie & Konzept
  • Omni-Channel-Service-Strategie
  • Festlegung der Meilensteine
  • Festlegung der Ziele, Personas, Servicekanäle, Aufgaben, Maßnahmen
Umsetzung
  • Kundenerlebnisse schaffen
  • Technische und organisatorische Planung und Umsetzung der Maßnahmen
  • Von Prototypen/Validierung bis zur Komplettentwicklung
Monitoring
  • Qualitative und quantitative KPI Messung
  • Ausblick auf aktuelle Trends hinsichtlich Projektentwicklung
Gabriele Schumacher
Senior Management Consultant
Unsere Webinare

Kurzweilig, informativ, mit Sachverhalten, die verständlich erklärt sind.