Was ist Amazon Connect?

Amazon Connect ist eine vollumfängliche Contact Center Lösung, die eine einfache, skalierbare und kosteneffiziente Möglichkeit zur Kundeninteraktion bietet. Es basiert auf der gleichen Technologie, die Amazons eigenes Kundenservice-System bereits seit 2006 antreibt. Im Jahr 2017 wurde Connect als eigenständiger Service in das Portfolio von AWS aufgenommen und ist mittlerweile bei vielen Kunden weltweit im Einsatz. Von Gartner und Forrester wurde AWS mit Amazon Connect als Leader im Bereich „Contact Center as a Service“ ausgezeichnet.

Einsatzmöglichkeiten von Amazon Connect

Die Flexibilität und Skalierbarkeit von Amazon Connect machen es geeignet für eine breite Palette von Einsatzmöglichkeiten, einschließlich, aber nicht beschränkt auf:

• Omnichannel-Kommunikation: Amazon Connect wurde von Grund auf als Omnichannel-Lösung konzipiert und erlaubt die Kommunikation über verschiedene Kanäle, u. a. Telefonie, Web-Chat und SMS.
• Self-Services: Kundenanfragen können mit Hilfe von interaktiven Sprachdialogsystemen (IVR) und KI-gestützten Chatbots abschließend bearbeitet werden.
• Kundensupport: Kundendienstmitarbeiter können von einer generativen KI unterstützt werden, die den Dialog mit dem Kunden in Echtzeit analysiert und basierend auf einer Wissensdatenbank dem Mitarbeiter Antwortvorschläge liefert, die für eine schnellere Problemlösung sorgen.
• Vertrieb und Telemarketing: Unternehmen können die Funktionen für ausgehende Anrufe für Verkaufsanrufe, Terminerinnerungen oder Werbekampagnen nutzen.
• Automatisierung von Routineaufgaben: Durch den Einsatz von Chatbots und automatisierten Self-Services können einfache Anfragen automatisch bearbeitet werden. Kundendienstmitarbeiter haben so mehr Zeit für komplexe Geschäftsvorfälle.
  
  

Vorteile von Amazon Connect

Als Cloud-native Lösung bietet Amazon Connect zahlreiche Vorteile gegenüber Produkten, die auf eigener Infrastruktur betrieben werden:

• Skalierbarkeit: Amazon Connect kann leicht skaliert werden, um den sich ändernden Anforderungen eines Unternehmens gerecht zu werden oder um Lastspitzen abzufangen, ohne dass eine teure Infrastruktur erforderlich ist.
• Flexibilität: Unternehmen können schnell neue Use Cases realisieren oder Anpassungen vornehmen, um auf veränderte Geschäftsanforderungen oder Kundenpräferenzen zu reagieren.
• Kostenersparnis: Amazon Connect wird als Software-as-a-Service (SaaS) bereitgestellt. Dank seiner Pay-as-you-go-Preisstruktur zahlen Kunden nur für die Ressourcen, die sie tatsächlich nutzen, ohne dass Vorabgebühren oder langfristige Verpflichtungen erforderlich sind.
• Zuverlässigkeit: Die Infrastruktur von AWS gewährleistet eine hohe Verfügbarkeit und Zuverlässigkeit rund um die Uhr.
• Sicherheit: Mit Voice ID lassen sich Anrufer anhand des Stimmenprofils identifizieren und Betrugsversuche erkennen.
• Integration: Amazon Connect lässt sich nahtlos in andere AWS-Dienste und Drittanbieteranwendungen integrieren, was eine umfassende Lösung für die Kundeninteraktion ermöglicht.

Zusammenarbeit von Amazon Connect mit anderen AWS-Diensten

Das wahre Potenzial von Amazon Connect zeigt sich, wenn es in Verbindung mit anderen AWS-Diensten verwendet wird. Die nahtlose Integration mit Amazon Lex, Amazon Polly, Amazon Q und AWS-Lambda zeigt, wie mit dem Ökosystem von AWS ein dynamischeres und intelligenteres Contact Center gebaut werden kann.

Amazon Lex

Amazon Lex ist ein Dienst zum Erstellen von Dialogschnittstellen mit Sprache und Text. In Verbindung mit Amazon Connect können Chatbots mit Natural Language Understanding (NLU) entwickelt werden, die die Absicht des Kunden verstehen können und in einem natürlichen Dialog alle Informationen vom Kunden erfragen, die zur automatischen Bearbeitung der Anfrage benötigt werden.

Amazon Polly

Amazon Polly ist ein Text-to-Speach Service (TTS), der Text in natürliche Sprache umwandelt. Durch die Integration von Polly mit Amazon Connect und Amazon Lex können dynamische Antworten in einer natürlichen und ansprechenden Stimme generiert werden. Es stehen unterschiedliche Stimmen in verschiedenen Sprachen zur Verfügung.

AWS Lambda

Die Integration von Lambda mit Amazon Connect ermöglicht es, serverlose Funktionen als Reaktion auf Ereignisse im Contact Center auszuführen. Dies kann für das Abrufen von Daten, die Ausführung von Geschäftslogik oder für die Integration von Drittanbieteranwendungen verwendet werden. Außerdem können Lambda-Funktionen in Chatbots eingebunden werden, um den Dialogverlauf zu beeinflussen oder Sprach- und Texteingaben zu validieren.

Amazon Q

Amazon Q in Connect, eine Weiterentwicklung von Amazon Connect Wisdom, nutzt generative KI, um Kundendienstmitarbeitern Antwortvorschläge und Aktionen zur Beantwortung von Kundenfragen zu liefern. Amazon Q analysiert dafür den Dialog mit dem Kunden in Echtzeit und greift auf unternehmenseigene Wissensdatenbanken zu, um passende Vorschläge zu erstellen. Mit Amazon Q können Mitarbeiter auch natürliche Sprache verwenden, um Wissensdatenbanken zu durchsuchen, um so schnell für das Gespräch relevante Informationen zu finden.

Fazit

Amazon Connect ist ein hoch flexibles und skalierbares Contact Center, das einfach zu implementieren ist und Kundendienstmitarbeitern, Call-Center-Managern und Administratoren viele Vorteile bietet. Durch die Bereitstellung als SaaS und die verbrauchsbasierte Abrechnung ist die Einstiegshürde niedrig. Das sind beste Voraussetzungen für einen Proof-of-Concept, mit dem die Möglichkeiten von Amazon Connect in der Praxis erprobt werden können.