Auch ohne Krise ein Gewinn: mit Prozessautomatisierung langfristig profitieren
Autoren: Laura Treuke, Steffen Weiers
COVID-19 bedeutet für die meisten von uns – auch für mich - eine ganz neue Situation. Auf der Arbeit häufen sich meine E-Mails und die Kommunikation findet fast nur noch digital statt. Im Privatleben finden Besorgungen noch stärker als sonst online statt und die kontaktierten Kundenhotlines sind (gefühlt) andauernd überfüllt. Vor allem Mitarbeitende in Fachbereichen mit Kundenkontakt und innerbetriebliche Service-Center spüren den Druck erheblich. Viele Fachbereiche sind auf das erhöhte Volumen einfach nicht vorbereitet bzw. arbeiten bereits am Limit. Es gibt nicht genügend Mitarbeitende, die Systeme sind zu langsam, aus dem Homeoffice nicht zu erreichen oder die Prozesse zu kompliziert. Dies hat auch massive Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit.
Spätestens durch COVID-19 wurden in vielen Unternehmen solche Defizite aufgedeckt. Unternehmen müssen jetzt verstärkt - oder vielleicht sogar zum ersten Mal - darüber nachdenken ihre bestehenden IT Systeme und Prozesse auszubauen und sich von eingefahrenen Abläufen lösen, um sich den (neuen) Herausforderungen stellen zu können. Die Pandemie ist so in vielen Fällen auch eine Chance, um Prozesse im Unternehmen zu überdenken und verbessern zu können. Dies gilt umso mehr, da laut ITK-Branchenverband Bitkom der Wettbewerbsdruck in Folge von neuen digitalen Geschäftsmodellen und der wachsenden Konkurrenz durch weitgehend branchenfremde IT-Unternehmen wie Amazon und Google weiterhin zunehmen wird.
Die Einführung neuer Digitalisierungstechnologien wird oft als Kür, aber nicht als Pflicht gesehen. Solange unternehmenskritische Vorgänge funktionieren, bleibt die Umsetzung von technologischen Neuheiten oft hintenangestellt. Das ist für mich nicht überraschend, denn IT-Projekte wurden in der Vergangenheit oft als kostspielig und zeitintensiv wahrgenommen. Zusätzlich machten sie oft Anpassungen der vorhandenen IT-Infrastrukturen mit all ihren Risiken notwendig.
Aus meiner Sicht bietet hier die Einführung von Automatisierungslösungen wie Software-Robotern, die menschliche Interaktionen mit Software-Oberflächen im einfachsten Fall nachahmen können, einen entscheidenden Vorteil: Durch ihren Low-Code-Ansatz sind die Projekte mit wenig Aufwand verbunden. In den meisten Fällen ist es möglich, Prozesse innerhalb von sehr wenigen Tagen zu automatisieren. Je nach Umfang und Komplexität kann auch bei Ersteinführung bereits nach zwei Wochen die erste Automatisierungslösung produktiv genutzt werden und Mehrwerte liefern; wie ich in meinen bisherigen Projekten erleben durfte, war das für „Roboter-Neulinge“ oftmals eine überraschende Feststellung.
Dabei müssen nicht einmal immer ganze Prozesse umgesetzt werden: Oft bringt schon die Automatisierung einiger Prozessteile eine große Verbesserung der Durchlaufzeit mit sich. Im Gegensatz zu früher müssen Prozesse nicht angepasst werden, um sie zu automatisieren. Im Gegenteil – die Automatisierungstechnologie passt sich an die verwendeten Systeme und Prozesse an. Überall dort, wo das Durchlaufvolumen von Prozessen aufgrund von COVID-19 größer wird – bei Bestelleingängen wichtiger Artikel, vermehrten Stornierungen, Stundungen von Mieten, Raten und Abschlagzahlungen etc. – können Software-Roboter die zusätzliche Last stemmen. Auch beim Ausfall von wichtigem Fachpersonal kann eine Automatisierung Abhilfe schaffen. Der Low-Code-Ansatz befähigt außerdem die Mitarbeitenden der Fachabteilungen selbst aktiv zu werden. IT-affine Anwender werden durch die Verwendung grafischer Elemente und den konfigurativen Ansatz dazu befähigt, ihre eigenen automatisierten Prozesse weiterzuentwickeln und anzupassen oder sogar neue Prozesse eigenständig umzusetzen.
Die Technologien sind längst ausgereift und liefern durchgängig qualitativ hochwertige und verlässliche Ergebnisse. Für mich ist klar, spätestens jetzt ist der geeignete Zeitpunkt, um selbst mit den ersten Schritten zur Prozessautomatisierung zu beginnen.
Mein Fazit ist: Die durch die Einführung von Automatisierung gewonnenen Vorteile sind auch ohne Krise ein Gewinn. Unternehmen, ihre Mitarbeitenden und nicht zuletzt deren Kunden profitieren langfristig von verringerten Durchlaufzeiten, gleichbleibend hoher Qualität und verbesserter Effizienz der Unternehmensprozesse. So sehe ich ganz klar die Chance, mit allen Einschränkungen, die die COVID-19-Krise mit sich bringt, die sichtbar gewordenen Probleme anzugehen und nachhaltig eine Verbesserung durch Digitalisierungstechnologien wie Automatisierung im Unternehmen zu erreichen.