Wechselabsichten erkennen

Nur eine vertrauenswürdige KI weiß, was Kunden WIRKLICH wollen!

Autorin: Yuanyuan Xiao

Unternehmen leben von dem Geld, das sie mit ihren Kunden verdienen. Umso bitterer ist es, wenn ein lukrativer Bestandskunde einem Unternehmen den Rücken kehrt und zur Konkurrenz abwandert. Wie schön wäre es gewesen, wenn das Unternehmen die Wechselabsichten des Kunden bereits im Vorfeld gekannt und ihn durch geeignete Maßnahmen an sich gebunden hätte. Meist bemerkt ein Unternehmen die Unzufriedenheit eines Kunden aber erst, wenn dessen Kündigung eingegangen ist – und dann ist es häufig zu spät, um den Kunden doch noch halten zu können. Dies hat mitunter erhebliche Auswirkungen auf den Unternehmenserfolg. Laut Gartner erwirtschaften Unternehmen 80 Prozent ihrer Gewinne mit nur 20 Prozent ihrer Bestandskunden (Gartner Group, 2002).

Unter dem Eindruck sinkender Margen, hoher Kosten für die Neukundenakquise und schneller Marktveränderungen durch die Digitalisierung, fokussieren sich Unternehmen darauf, die Wünsche ihrer Kunden besser zu verstehen. Primäres Ziel ist es, sie durch individuell zugeschnittene Leistungen langfristig an sich zu binden. Um dieser anspruchsvollen Herausforderung zu begegnen, setzen Unternehmen neuerdings auch auf Künstliche Intelligenz (kurz: KI). KI soll die vermutlichen Wünsche der Kunden anhand ihres Verhaltens erschließen, damit das Unternehmen zeitgerecht und passgenau auf sie zugehen kann.

Doch aufgemerkt! Nicht alles, was IT-seitig möglich ist, ist auch erlaubt oder aus ethischen und moralischen Gesichtspunkten vertretbar – insbesondere nicht in einem hochsensiblen Bereich wie dem Kundenbeziehungsmanagement! Capgemini hat diesbezüglich herausgefunden, dass nutzenstiftende, zugleich aber zurückhaltende und den Kunden nicht ausforschende KI-Interaktionen die Kundenzufriedenheit und -loyalität mit dem Unternehmen erhöhen (Capgemini Research Institut, 2019). Dies macht deutlich, wie wichtig die Vertrauenswürdigkeit der im Kundenbeziehungsmanagement eingesetzten KI ist.

Hier kommt die BTC ins Spiel: Wir haben ein ChurnScore-System entwickelt, das im Kontext des Kundenbeziehungsmanagements speziell für intelligentes und vertrauenswürdiges Churn-Management genutzt wird, indem es die Wahrscheinlichkeit der Kundenabwanderung errechnet. Dafür liest die KI des Systems relevante Kundendaten tagesaktuell aus, analysiert sie, kombiniert sie mit dem Kundenverhalten der jüngsten Vergangenheit und macht sie – in Form von Prognosen für das zukünftige Kundenverhalten – beispielsweise für Loyalisierungskampagnen nutzbar. Auf diese Weise wird ein um den Faktor 3 gesteigerter Anteil an potentiellen Kündigern erreicht.

BTC ist spezialisiert auf individuelle Produkte und Lösungen in den Bereichen KI, Datenanalyse und Deep Learning. Wir haben bereits mehr als 20 KI-Projekte erfolgreich und zur großen Zufriedenheit der Kunden durchgeführt. Als Experten für digitale Wertschöpfung sind wir überzeugt, dass nur vertrauenswürdige KI auf dem neusten Stand der Technik unsere Kunden erfolgreich macht. Dementsprechend liegt unser besonderes Augenmerk in jedem Projekt darauf, dass sowohl die eingesetzten Technologien als auch die Vertrauenswürdigkeit unserer Lösungen höchsten Ansprüchen genügt.

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