Steigende Bedürfnisse nach Informationen und Interaktion stellen das Energieversorger-Kundenmanagement vor große Aufgaben. IT-Projekte bieten Energieversorgern die Chance, sich zukunftsfähig aufzustellen: Indem sie Strukturen und Prozesse so transformieren, dass sie sich an veränderte Kundenwünsche und regulatorische Vorgaben optimal anpassen. Ausgehend von einer wandlungsfähigen Business-Strategie kann eine Digitalisierung der Geschäftsprozesse und IT in der Energiewirtschaft entscheidend zum Unternehmenserfolg beitragen.
Wie kann das Kundenmanagement der Energieversorger effizient mit verändertem Kundenverhalten umgehen und die Kundenbindung in Zeiten des digitalen Wandels stärken? Dies erklärt Strategieberaterin Cordula Böhm, Geschäftsführerin der BTC-Tochter GP+S, im Video. Erfahren Sie mehr über Faktoren, die den Wandel antreiben und wie technische Innovationen intelligente Lösungen für die Kundeninteraktion bieten.
IT-Projekte setzen Transformationsprozesse in Gang: Abläufe ändern sich und neue Verantwortlichkeiten entstehen. Sie müssen deshalb zum einen crossfunktional – also fachbereichsübergreifend – aufgesetzt und zum anderen aus der Business-Strategie abgeleitet werden. Die aus einer Vision, einem Ziel, definierten Handlungsoptionen und ihre Rahmenbedingungen stellen die Basis für eine IT-Strategie dar. Die einzelnen Bausteine der Projekte müssen sich dann an aktuellen Marktgegebenheiten und dem individuellen Reifegrad des Energieversorgers orientieren.
Energiekrise und Wärmewende machen aus Energie-Konsumenten immer häufiger auch Produzenten, wie etwa durch Nutzung von Solarenergie mit eigenen PV-Anlagen. Energieversorger tun gut daran, diese „Prosumer“ in ihre Nachhaltigkeitsstrategie einzubeziehen, um Dynamiken im Netz auszugleichen. Außerdem ist der Aufbau von Kundenwissen wichtig, um rechtzeitig Entscheidungspunkte, beispielsweise den Wechsel eines Energieträgers, zu erkennen. Für ein erfolgreiches Kundenmanagement der Energieversorger ist eine Strategie dafür notwendig, wie über die gesamte Customer Journey hinweg mit Kund*innen interagiert werden soll.
Der digitale Wandel fordert von Energieversorgern optimierte, effiziente Kundenprozesse und mehr Interaktion. Permanente Veränderung äußerer Faktoren, wie etwa bei der Energiewende, verlangen von jeder Strategie ein hohes Maß an Wandlungsfähigkeit.
Eine umfassende Struktur- und Prozessoptimierung in der Energiewirtschaft mit entsprechenden IT-Systemen. Wichtig hierbei: Einbeziehung der Business-Strategie, crossfunktionale Projektteams und Anpassungsfähigkeit an äußere Faktoren wie verändertes Kundenverhalten und gesetzliche Regularien.
Unternehmerische Ziele sind mit einer wandlungsfähigen Strategie leichter erreichbar. Zudem erhöhen IT-Projekte den digitalen Reifegrad und bieten die Möglichkeit, mit den Kund*innen entlang der Customer Journey stärker zu interagieren. Gleichzeitig werden Bereitstellungskosten (Cost-to-Serve) bei Energieversorgern reduziert – dank besserem, automatisiertem Service.
