SAP CX (SAP C/4HANA)

SAP CX - vormals SAP C/4HANA – Vom Lead zum After Sales

Das SAP CX (SAP C/4HANA) Lösungsportfolio unterstützt Unternehmen aller Branchen in der Optimierung ihrer kundenzentrierten Prozesse. Insbesondere in der Branche Energieversorger gewinnt auf Grund des margenintensiven Wettbewerbs im Commodity-Vertrieb von Strom und Gas das Angebot von zusätzlichen Dienstleistungen an Bedeutung.
Die CRM-Suite mit unterschiedlichen Modulen kann dabei den gesamten Prozess von der Leadgenerierung über den Angebots- und Verkaufsprozess bis hin zum After Sales und der Abrechnung unterstützen.

SAP CX (SAP C/4HANA) Customer Data Cloud

Die SAP Customer Data Cloud ist die entscheidende Komponente, mit der sich Kunden- und Unternehmensdaten gemäß der Datenschutz-Grundverordnung absichern und verwalten lassen. Damit werden nationale & internationale gesetzliche Vorgaben erfüllt. Die Lösung bietet eine intuitive Registrierung für Kunden mit Anmeldung über soziale Medien. Kunden haben Transparenz und Kontrolle über ihre Daten und können Einwilligungen und Präferenzen erfassen. Dafür stehen anpassbare, vorkonfigurierte Workflows zur Verfügung. Sichere Identifizierung mit Single-Sign-On und Multifaktor-Authentifizierung erlauben Interaktionen in gesicherten Umgebungen.
Die Customer Data Cloud ermöglicht es Unternehmen kundenspezifische Daten gesetzeskonform zu verwalten und zu managen:

  • Kunden integrieren: Geben Sie ihren Kunden Self-Service Möglichkeiten zur Verwaltung ihrer Kundendaten.
  • Veränderungen effizient managen: Automatisiertes Einholen von Einverständniserklärungen bei geänderten Kundendaten.
  • Aktuelles Reporting: Die zentrale und konsolidierte Speicherung von Kundendaten gewährleistet aktuellstes Reporting.

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SAP CX Marketing (SAP C/4HANA Marketing Cloud)

Mitarbeiter im Marketing stehen bei der Optimierung des Kundenerlebnisses oft vor großen Herausforderungen. Nur durch eine vollintegrierte Lösung, die sämtliche Marketingprozesse erleichtert können dem Kunden personalisierte und individualisierte Inhalte angeboten werden. Mit der SAP Marketing Cloud können Sie in Echtzeit die Customer Journey Ihrer Kunden verstehen, um sie besser anzusprechen und ihre Erwartungen zu erfüllen.

Dabei hilft Ihnen die SAP Marketing Cloud folgende grundlegenden Funktionen und Vorteile zur Erweiterung der vertrieblichen Vorbereitung über ein ganzheitliches Kampagnenmanagement zu realisieren:

  • Kundengruppen segmentieren: Um die richtige Zielgruppe für Ihre nächste Kampagne zu identifizieren, segmentieren und erstellen Sie die benötigten Kundengruppen. Sie können Echtzeitdaten verwenden, um verständlich und visuell ansprechend bestimmte Gruppen zu adressieren.
  • Kampagnen managen: Entwickeln Sie Ihre Vertriebs- und Marketingstrategie und automatisieren Sie die damit verbundenen Kampagnen. Es werden dabei auch personalisierte Kampagneninhalte unterstützt.
  • Planen und steuern Sie Budgets: Planen Sie für diverse Marketingmaßnahmen die Gesamtausgaben für Ihr Kalenderjahr und erhalten Sie einen Überblick über die laufenden und geplanten Kampagnen.
  • Marketingerfolg messen: Messen Sie die Auswirkung Ihrer Marketingmaßnahmen. Sie können jederzeit die Erfolge Ihrer Strategien verfolgen und Ihr Budget kontrollieren.

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SAP CX Commerce (SAP C/4HANA Commerce Cloud)

In der heutigen digitalisierten Welt stehen Nutzern von Serviceangeboten unterschiedlichste Kanäle für den Zugriff zur Verfügung. Mit der SAP Commerce Cloud erhalten Unternehmen ein Werkzeug für den professionellen E-Commerce-Auftritt unter Nutzung von Omnichannel-Funktionalitäten. Alle Kundeninformationen laufen in der Commerce-Cloud zusammen, unabhängig von Point-of-Sale, Endgerät, Ort oder Zeit. Somit wird plattformübergreifend eine zielgruppenorientierte und personalisierte Kundenansprache ermöglicht.
Mit der Commerce Cloud schöpfen Unternehmen ihre Umsatz-Potenziale voll aus, indem persönliche und außergewöhnliche Kundenerlebnisse beim Einkaufsprozess geschaffen werden:

  • Personalisiertes Einkaufserlebnis: Erweiterten Personalisierungs-, Targeting- und Self-Service-Funktionen für eine hervorragende Customer Journey.
  • Effiziente Auftragsabwicklung: Auftragskoordination und Steuerung für effiziente und zielgerichtete Bearbeitung.
  • Interessensbezogene Informationsbereitstellung: Kontextabhängige Bereitstellung von Informationen im Verkaufsprozess sowie eine zentrale Verwaltung des Produktinformationsmanagements und Steuerung der Lieferanten, Distributoren und Partner.

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SAP CX Sales (SAP C/4HANA Sales Cloud)

Mit der SAP Sales Cloud lässt sich der Vertriebsprozess sparten- und kundenübergreifend vereinheitlichen und steuern. Dazu bildet die Lösung den gesamten Verkaufsprozess ab, von der Verkaufschance bis zum Auftrag. Selbst die Vertriebsplanung lässt sich in der Sales Cloud übersichtlich darstellen und bearbeiten.
Relevante Daten zu Leads, Opportunities und Kunden, sowie zu Aktivitäten in den unterschiedlichen Vertriebsphasen, werden in Echtzeit zur Verfügung gestellt und können aktiv zur Vertriebssteuerung eingesetzt werden. Darüber hinaus stellt Ihnen die integrierte Analytics-Funktion wichtige Kennzahlen auf Basis aktuellster Daten zur optimalen Planung und Optimierung Ihrer Vertriebsaktivitäten zur Verfügung.

Mit der SAP Sales Cloud können Unternehmen nachfolgende grundlegenden Funktionen und Vorteile realisieren:

  • Zielgruppen definieren: Definieren Sie Zielgruppen und führen Sie Marketing-Kampagnen für diese durch
  • Verkaufschancen managen: Umsatzchancen frühzeitig erkennen – dank effizientem Lead- und Opportunity-Management
  • 360° Customer Journey: Komplette Sicht auf Kunden- und Kontaktinformationen, Produkte, Angebote und Bestellungen
  • Echtzeit Reports aufrufen: Steigerung der Produktivität im Vertrieb dank effizienter Vertriebsplanung und -steuerung
  • Offline Zugriff: Zugriff auf Kundeninformationen von überall - geräte- und standortunabhängig - auch offline

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SAP CPQ (Configured Price Quotes)

SAP CPQ ist Bestandteil der Sales Cloud und ermöglicht grundsätzlich die Konfiguration von individuellen und komplexen Angebotskalkulationen, beispielsweise in der Energieversorgungsbranche im Umfeld des Hausanschluss-Prozesses oder des Lichtcontractings. Die notwendigen Produkte und Dienstleistungen mit den zulässigen Konfigurationsoptionen werden vor Nutzung im Rahmen der Angebotserstellung über CPQ angelegt. Die Vertriebsmitarbeiter können anschließend im Rahmen der Erstellung eines Angebotes auf diese Produkte zugreifen und über die An- und Abwahl von Konfigurationsoptionen einfach und schnell den Angebotswert ermitteln.

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SAP Subscription Billing

SAP Subscription Billing ist eine moderne, micro-Service basierte Cloud-Anwendung sowohl für einmal- als auch wiederkehrende oder nutzungsbasierte Zahlungen. SAP Subscription Billing ist ein Teil des SAP CX (SAP C/4HANA) Portfolios und Bestandteil der CX Sales Cloud.

SAP Subscription Billing liefert die notwendigen Funktionalitäten für die Abrechnung von wiederkehrenden Dienstleistungen oder Einmalzahlungen. Dies umfasst im Wesentlichen folgende benötigten Prozesse:

  • Abonnementauftragserfassung: Erstellen von Produkten und Dienstleistungen und der damit zusammenhängenden Abrechnungspläne über einen Trigger aus der SAP Sales Cloud
  • Abonnementauftragsverwaltung: Management der beauftragten Abonnements; wenn Angebote von Kunden angenommen wurden, werden Zahlungsdaten hinterlegt und Auftrag angelegt
  • Abonnementabrechnung: Erstellen der abrechenbaren Einheiten je Kunde für die beauftragten Dienstleistungen und/oder Produktverkäufe
  • Integration S/4HANA: Übertrag der abrechenbaren Einheiten an die Komponente Convergent Invoicing im ERP Core. Im Rahmen eines Standard-Integrations-Paketes liefert SAP ein iFlow aus, mit dem die entsprechenden Zahlungsströme mit dem ERP ausgetauscht werden können.

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SAP CX Service (SAP C/4HANA Service Cloud)

Die SAP Service Cloud, Teil der Produktfamilie von SAP CX, unterstützt Sie im Kunden- beziehungsweise After Sales Service optimal. Ihr Kundendienst profitiert damit von einem kanalübergreifenden Einblick über alle eingegangenen Kundenanliegen, ob über E-Mail, Chat, Telefon, die Website oder sozialen Netzwerke. Dabei liegen alle Daten zentral gesammelt und ein Zugriff ist von überall aus und zu jeder Zeit möglich – auch offline. Somit kann auch der Außendienstmitarbeiter davon profitieren und hat jederzeit alle Daten schnell und aktuell zur Verfügung. Von unterwegs aus kann er sehen, welche Produkte der Kunde im Einsatz hat und weiß sofort, welche Ersatzteile oder Werkzeuge vor Ort benötigt werden.

Mit der SAP Service Cloud können Unternehmen nachfolgende grundlegenden Funktionen und Vorteile im Rahmen eines umfassenden Kundenerlebnisses realisieren:

  • Überblick behalten: Behalten Sie bei Ihren Kunden den Überblick über Produkte, SLAs oder Garantien.
  • Daten umfassend managen: Greifen Sie stets und überall auf die benötigten Kundendaten sowie alle Kontaktinformationen zu.
  • Kundenkanäle übergreifend bedienen: Integrieren Sie verschiedene Kanäle in Service und Support - inklusive Social Media - zu einem Omnichannel-Kontaktcenter.
  •  Selfservice für Ihre Kunden: Erweitern Sie Ihren Kundenservice um Selfservice-Angebote – für ein umfassendes Kundenerlebnis.

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SAP Cloud Platform (SCP) als Brücke zwischen Cloud- und On Premise-Systemen

In einer hybriden Landschaft, die sowohl aus Cloud-basierten Komponenten als auch im Rechenzentrum des Auftraggebers On Premises betriebenen Systemen besteht, erfolgt eine Integration über den SAP Cloud Platform.
Die SAP Cloud Platform enthält alle notwenigen Funktionen zur Integration mit den SAP Cloud Applications sowie auch für die Integration mit Drittsystemen. Vielmehr aber noch stellt die SAP Cloud Platform die Innovationsplattform dar, auf welcher innovative Geschäftsprozesse schnell und effizient entwickelt und ausgeliefert werden können. Auch die Entwicklung neuer Oberflächen und Prozesse für Bestandssysteme wird hier vorgesehen. Insbesondere sei an dieser Stelle noch einmal auf die SAP Cloud Platform Extension Factory (Kyma) verwiesen, welche ein zentrales Erweiterungsmanagement für alle Cloud-Produkte der SAP sicherstellt.

Grundsätzlich bietet die Cloud Plattform folgende Möglichkeiten:

  • SCP als Middleware für Integration von Prozessen und Daten. Die SAP Cloud Platform Integration (CPI) ist eine Kommunikationsplattform, mit der Daten aus dem SAP ERP mit anderen Systemen ausgetauscht werden können. Dabei werden Web Services verwendet, um Dokumente und Meldungen an externe Systeme zu senden und von diesen zu empfangen.
  • Mehr als 100 vorkonfigurierte und erweiterbare iFlows (integrationsfähiger Content)
  • Offene Schnittstellen/APIs auf Basis von OData oder SOAP-Webservices
  • Native Unterstützung für URL, HTML und Data Mash-UPs (Fremdanbieter Webdienste)
    - RSS/Atom
    - REST
    - SOAP
Andreas Nehring
Management Consultant