SAP Field Service Management (SAP FSM)

Warum eine moderne Software für den Service im digitalen Zeitalter unerlässlich ist

Produkte, Maschinen und Anlagen werden im digitalen Zeitalter immer komplexer. Zudem ist es in dynamischen und schärfer werdenden Wettbewerben zwingend erforderlich, dass die Produktion möglichst ungestört läuft. Sollte es doch einmal zu Problemen kommen, müssen Service und Außendienst diese zeitnah beseitigen. Auf was es dann ankommt, sind effiziente Abläufe ohne unnötige Zeitverluste. Das wiederum gelingt nur mit einer modernen Software wie z. B. SAP Field Service Management (SAP FSM).
SAP FSM und Kundenzufriedenheit
Kunden sind heute informierter denn je. Durch die Digitalisierung erwarten Sie zudem Lösungen möglichst in Echtzeit. Genau deshalb müssen auch Service und Außendienst in der Lage sein, schnelle und effektive Serviceleistungen anzubieten. Andernfalls werden selbst die treuesten Kunden mit der Zeit wechselwilliger – Empfehlungen für Ihr Unternehmen dürften ebenfalls darunter leiden.
Technischer Service
Die Reparatur einer Maschine ist eine Reaktion auf eine Störung oder einen Ausfall. Die Wartung ist eine präventive Maßnahme, um zu verhindern, dass Maschinen ausfallen.

Was ist SAP Field Service Management?

SAP Field Service Management ist eine Anwendung für die professionelle Steuerung und Planung von Außendienstmitarbeitern, Fahrzeugen, Material und Werkzeugen. Dabei unterstützt SAP FSM Verantwortliche im gesamten Service-Prozess – von der Service-Anfrage über die Planung, den mobilen Außendienst bis hin zu Reportings und der Rechnungslegung. Damit wird SAP Field Service Management zur zentralen Plattform für einen digitalisierten Kundenservice.

Abgesehen davon kann SAP FSM noch deutlich mehr, als nur Termine zu planen oder Zeiten zu erfassen. Mit der Software können beispielsweise Servicetechniker über die Verfügbarkeit von Ersatzteilen informiert werden. Außerdem bietet sie Zugriff auf Anlagenhandbücher, -videos und alle erdenklichen Informationen zu Maschinen und Anlagen.

Wie unterscheiden sich SAP FSM und SAP Service Cloud?
SAP Service Cloud ist eine Softwarelösung, die bei Kundenanfragen im Service zum Einsatz kommt. Das betrifft sowohl das Ticketing als auch das Servicemanagement im Call-Center. Anders dagegen SAP Field Service Management: Diese Software ist für die Steuerung und Planung von Servicemitarbeitern im Außendienst da. Sie dient vorrangig der Koordination von Fachkräften, Ersatzteilen und Terminen.

Welche Funktionen enthält SAP Field Service Management?

Insbesondere für den Außendienst im Kundenservice bietet SAP FSM jede Menge Funktionalitäten.

Reporting – mobil und im Büro

  • 360-Grad-Blick auf Kunden, Servicemitarbeiter und vernetzte Produkte
  • Zentrale und einheitliche Datenbasis für sämtliche Berichte
  • Zugriff auf Dashboards und visualisierte Reports auf mobilen Geräten und im Backoffice

Außendienstkennzahlen in Echtzeit

  • Standardisierte und maßgeschneiderte Analysen und Berichte für faktenbasierte Entscheidungen
  • Wesentliche Kennzahlen jederzeit im Blick
  • Vereinfachtes Einhalten von Service-Level-Agreements

Individuelle Berichte und Rechnungen direkt vor Ort

  • Automatisches Hochladen von Rechnungen ins ERP-System
  • Vollständige Servicereports direkt vor Ort in der mobilen App speicherbar
  • Automatischer Versand von Rechnungen aus dem ERP-System an Kunden

KI-basierte Terminplanung

  • Management von komplexen Schichtplänen und Priorisierung von Serviceanfragen
  • Einsatzplanung der Servicemitarbeiter in Echtzeit anhand von Verfügbarkeiten und Fähigkeiten
  • Optimierungspotenziale dank künstlicher Intelligenz (KI) und GPS-Tracking
  • Flexible Planungsliste mit Einblick in alle wichtigen Informationen

Mobile-Service-App

  • Wissensmanagement für Field Service
  • Live-Routenplanung im Tool – exakte Planbarkeit von Ankunftszeiten
  • Mobiler Zugriff auf auftragsrelevante Informationen

Erhöhung der Erstlösungsrate

  • Kundenportal für Self-Services: u. a. Terminfunktionen, Informationen und Chatbots
  • Auftragsverwaltung in Echtzeit
  • Crowd-Service-Funktionalitäten: digitaler Marktplatz für externe Mitarbeiter

Integration des ERP-Systems

  • Schneller Zugriff auf Informationen zu Lagerorten, Materialien und Ersatzteilen für Planer und Techniker sowie auf Kunden- und Produktinformationen, Checklisten und Serviceberichte
  • Einfache Reservierung von Materialien und Ersatzteilen
  • Zeitgewinn durch gesamte Auftragsabwicklung über App
  • Automatisierte Rechnungsstellung nach Auftragsabschluss

Was macht der technische Service im Außendienst?

Klassische Tätigkeiten sind Reparaturen als Reaktionen auf Störungen oder Ausfälle sowie Wartungsleistungen als präventive Maßnahme. Im technischen Service orientiert man sich dabei an der DIN 31051 und den hier standardisierten Maßnahmen Wartungen, Inspektionen, Instandsetzungen und Verbesserungen. Folgende Wartungseinsätze werden unterschieden:

  • Vorbeugende bzw. präventive WartungSie wird routinemäßig in festgelegten Intervallen angesetzt, wobei auf Basis von Erfahrungswerten Inspektionen durchgeführt oder Verschleißteile ausgetauscht werden.
  • Vorausschauende WartungGrundlage hierfür sind Sensordaten oder Simulationen bestimmter Szenarien mit Digitalen Zwillingen, um potenziell schadhafte Teile rechtzeitig identifizieren zu können.
  • Korrigierende WartungSie kommt dann zum Tragen, wenn außerplanmäßige Korrekturen am Gerät vorgenommen werden müssen, weil es nicht „ganz rund läuft“.

Durch die Vernetzung von Maschinen und Anlagen sowie Unternehmen und der eigenen Zentrale ergeben sich für den Außendienst ungeahnte Möglichkeiten. Nur durch den Einsatz von IoT und die Umstellung auf mobile Außendienste ist es möglich, Außendiensttechnikern Zugang zu allen Daten zu geben, die sie benötigen, um von Anfang an die bestmögliche Arbeit zu leisten. Die Basis dafür: eine moderne Software für das Field Service Management wie SAP FSM.

Vorbeugende bzw. präventive Wartung. Sie wird routinemäßig in festgelegten Intervallen angesetzt, wobei auf Basis von Erfahrungswerten Inspektionen durchgeführt oder Verschleißteile ausgetauscht werden. Vorausschauende Wartung. Grundlage hierfür sind Sensordaten oder Simulationen bestimmter Szenarien mit Digitalen Zwillingen, um potenziell schadhafte Teile rechtzeitig identifizieren zu können. Korrigierende Wartung. Sie kommt dann zum Tragen, wenn außerplanmäßige Korrekturen am Gerät vorgenommen werden müssen, weil es nicht „ganz rund läuft“. Durch die Vernetzung von Maschinen und Anlagen sowie Unternehmen und der eigenen Zentrale ergeben sich für den Außendienst ungeahnte Möglichkeiten. Nur durch den Einsatz von IoT und die Umstellung auf mobile Außendienste ist es möglich, Außendiensttechnikern Zugang zu allen Daten zu geben, die sie benötigen, um von Anfang an die bestmögliche Arbeit zu leisten. Die Basis dafür: eine moderne Software für das Field Service Management wie SAP FSM.

Welche Vorteile bietet SAP Field Service Management?

Mit SAP FSM profitieren Unternehmen und Kunden gleichermaßen. SAP Field Service Management ermöglicht einen herausragenden Kundenservice mit echter Service Excellence. Welche Mehrwerte gewinnen Unternehmen im Detail mit SAP FSM?

  • Mehr Effizienz im Service dank intelligenter Analysen und ansprechender Dashboards
  • Vorausschauende Planung von Ressourcen statt passiver Reaktion
  • DSGVO-konformes Arbeiten
  • Weniger Excel und Outlook, stattdessen einheitliche Service-Software
  • Mobile-App ermöglicht vor Ort schnellere Lösungen
  • Umfangreiche Unterstützung bei Serviceleistung durch KI
  • Moderne Software wie SAP FSM sorgt für höhere Mitarbeitermotivation
  • Intelligente Terminplanung von Servicetechnikern anhand von Qualifikation und Verfügbarkeit
  • Ideale Vorbereitung von Mitarbeitern auf Außentermine

Und wie profitieren Kunden von SAP Field Service Management?

  • Kundenservice in Echtzeit
  • Hilfe durch Selbsthilfe dank Self-Service-Portal
  • Selbständige Bestellung von Ersatzteilen und Organisation von Terminen
  • Weniger Wartezeiten und Maschinenausfälle
  • Deutlich erhöhte First-Time-Fix-Rate
  • Dank Crowd-Service jederzeit passender Experte zur Hand
  • Maximale Transparenz
  • In der Summe: höhere Kundenzufriedenheit

SAP Field Service Management: Noch Fragen?

Ronny Harders
Sales Representative
Anschrift BTC Business Technology Consulting AG, Burchardstraße 24, 20095 Hamburg
Telefon +49 174 9081730