Kundenservice als Dienstleistung

Kundenservice als Dienstleistung

Wenn wir in der Instandhaltung in das innere eines Unternehmens schauen, wenden wir uns beim Kundenservice nach außen. Der After Sales Bereich eines Unternehmens stellt gezielt die Funktionsfähigkeit eines Assets sicher, was wiederum zur Wertschöpfung beiträgt. Früher verstanden es Unternehmen eher als notwendiges Übel, heute ist es der Erfolgsfaktor für eine langanhaltende Kundenbindung.

Serviceleistungen werden in Zukunft vielmehr an Bedeutung zunehmen, da Unternehmen nicht mehr ihre Produkte, sondern vielmehr einen Service verkaufen werden, der das Produkt beinhaltet. Erste Beispiele sind Druckluft oder Lichtanalagen in Industriegebäuden. Diese werden nach Verbrauch oder Lumen angeboten und die Erzeugungsanlagen bzw. Leuchtanlagen werden kostenfrei zur Verfügung gestellt. Augenmerk hierbei gilt der Verfügbarkeit des Services.

Grundsätzlich steht der Kundenservice aber vor der Herausforderung schnell eine Lösung für das Problem – den Ausfall – vorweisen zu können. Wenn Ersatzteile benötigt werden oder die Pumpe einer Anlage defekt ist, erwarten die Betreiber einen schnellstmöglichen Service vom Hersteller direkt oder auch vom Kundendienst als Serviceleistung.
Exzellenter Kundenservice ist für das Wachstum und die Entwicklung eines Unternehmens unerlässlich und lässt sich durch die Integration von effektiven Funktionen und SAP-Customer-Services-Anwendungen leicht erreichen.

Digital Core

Das SAP Modul Customer Service (CS) bietet eine einfache Möglichkeit, Kundenprobleme schnell zu lösen und einen hochgradig personalisierten Kundenservice zu erreichen. Daraus kann eine verbesserte Kundenzufriedenheit resultieren. Es bietet den Mitarbeitern einen einfachen und schnellen Zugriff auf 360 Grad Informationen des Kunden, mit denen sie die Kundenanfragen bearbeiten können. 

Für die B2B und B2C Kunden sollte das Unternehmen effiziente Services gezielt auf die Kundengruppen anbieten, wie zum Beispiel ein Call Center, einen Chat, eine E-Mail oder sogar einen webfähigen Kunden-Self-Service. Diese Kundendienststellen sollten korrekte Informationen schnell austauschen und Kundenanfragen vorrangig bearbeiten. Der Einsatz von Robotic Process Automation (RPA) und Chat Bots sind weitere Möglichkeiten. 

SAP Customer Relationship Management (CRM)

Es kann sehr schwierig sein, alle Kundenbedürfnisse immer im Blick zu behalten – insbesondere bei einem umfangreichen Kundenstamm. Hier kommt CRM ins Spiel. Die neuen CRM-Systeme speichern nicht nur riesige Datenmengen über bestehende und potenzielle Kunden zentral, sondern stellen diese Daten auch in Echtzeit zur Verfügung. Sie können so Daten der gesamten Kontakthistorie bis hin zu Aktivitäten in sozialen Medien analysieren und mit deren Nutzung gravierende Verbesserungen erzielen. 

SAP Service Cloud

Bei einer Cloud-First Strategie bietet SAP eine Service-Lösung aus der Cloud an. SAP Service Cloud ist die Lösung zur Optimierung Ihrer Kundenservice-Prozesse von SAP. Für Ihre Servicetechniker im Außendienst, und für ihren Innendienst inkl. Helpdesk und Einsatzsteuerung. Die Lösung sieht bereits im Standard eine Integration in Ihre SAP ERP CS/PM Abläufe vor, kann aber auch stand-alone ohne Integration betrieben werden. 

SAP Field Service Management

Die SAP hat mit dem Zukauf von Core-Systems im Jahr 2019 eine Cloudlösung für das Workforce-Management mit weiteren Vorteilen auf Mitarbeiter-, und Kundensicht in das SAP Portfolio integriert. Wenn sie die Bearbeitung von Kundenanliegen Beschleunigen möchten, können sie mit dieser Lösung ihren Kunden ein entspanntes Service-Erlebnis ermöglichen. Unterstützen Sie Ihre Techniker mit den mobilen Tools der Lösung SAP Field Service Management, damit diese exzellenten Service bieten können, und steigern Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden durch den Einsatz von maschinellem Lernen und IoT-Technologie für proaktiven Kundenservice. Vorteile sind z.B. die Cloud-Bereitstellung; Self-Service-Prozesse für Kunden, einfache Terminfindung und Einteilung des Servicepersonals sowie Echtzeitanalysen und -berichte
BTC AG erhält exzellente Auszeichnung für SAP-Hosting
PAC zeichnet die BTC AG als exzellenten Anbieter von SAP S/4HANA-bezogenen Dienstleistungen in Deutschland und der Schweiz aus. Der PAC RADAR dient der ganzheitlichen Bewertung und Einordnung führender ITK-Services-Anbieter in lokalen Märkten.
Thomas Weimar
Senior Manager Teams
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